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养老机构涉法问题“金钥匙”(六)

2018-01-30  来源:青岛养老服务网  浏览次数:247  显示:特大  正常

32 机构与老人及其亲属发生的纠纷有哪些类别?

机构与老人及其亲属发生的纠纷,原因复杂、情况多样、严重程度不一。从不同角度划分可以有不同的归类。如果仅是老人及其亲属对机构的服务和管理提出意见,如收交费用问题、饭菜质量问题、硬件设施问题、服务态度问题等,机构管理者通常不难化解纠纷,妥善解决。从机构运营实务角度看,最常见、最令机构管理者担心和头痛的,是因老人意外伤亡或疾病引发的纠纷,在此类纠纷中,机构究竟有无过错?应不应该承担法律责任?如果有责任,如何确定比例?要赔偿多少钱等等,机构管理者突然面对这诸多问题时难免有力不从心、无所适从之感,因为这些问题涉及到医学、法律、管理、服务、设施、公关等诸多专业领域,是机构管理者需要倾注极大精力、认真学习和应对的重要课题。

33 机构应急处置老人伤亡或重病事件时应遵循哪些原则?

第一原则是及时发现、及时救治。在老人生命健康面临危险时,时间是最宝贵的!若存在迟延发现、延误救治的情况,机构都难免其责。若本机构不具备医疗救治条件,最有效的办法就是打急救电话向当地急救中心求助。

如果老人身体并未出现危及生命的紧急严重情况,而只是自述感觉身上这儿那儿出现不适感,生活和行动似无大碍。此时机构方也应引起重视,及时为之联系医生检查诊断,并留好病历及及护理记录。

第二原则是及时通知老人亲属,建议立即送医院救治或检查。如亲属反对或拒绝送老人就医,机构应向其说明后果和责任,并保全相关证据。

第三原则是,收集与保全证据,同时教育员工不得就事故擅自随意发表意见。所谓“以事实为根据,以法律为准绳”,这里说的事实是指用证据证明的事实。许多人在诉讼中觉得冤枉就是因为他缺乏证据来支持自己的主张。对任何一方来说,证据都是维护与实现自身权益的最有力武器。按照《民事诉讼法》第六十三条规定, 证据包括:①当事人的陈述;②书证;③物证;④视听资料;⑤电子数据;⑥证人证言;⑦鉴定意见;⑧勘验笔录。

而这其中,有些证据会随着时过境迁而无法再取得,故须及时搜集、及时保全。

第四原则是,最大限度地避免或减轻对其他入住老人的影响与干扰,尽快恢复和保持机构的工作秩序与生活氛围。

34 为什么机构有必要建立“案例剖析与追责制度”?

笔者曾在许多场合建议养老服务机构重视建立“案例剖析与追责制度”,理由就在于,这一制度是机构运营长治久安改进服务不可或缺的重要一环,是避免同类责任事故复发的基本保证,是提升工作人员素质与责任感的必修课程。所谓“前车之鉴后车之师”“吃一堑长一智”说的都是这个道理。而有的养老机构接二连三老是发生责任事故,或同类事故反复发生,被亲属追究法律责任,有的甚至因赔款额累计过高、难以继续经营,其中很重要的原因也许就在于缺乏经验教训的分析总结,没有借此改进工作。

35 机构如何分析自己在老人的人身伤亡事故中有无责任及责任大小?

首先要仔细查看与老人及其亲属接收入住时签订的《养老服务协议》,以及此后签订的所有补充协议、书面通知、护理记录、电话记录等等。依法成立的合同不仅对各方均有约束力,而且也是划分责任的主要依据。机构要实事求是地研究分析自己是否全面、恰当地履行了自己的合同义务。同时,即使合同文本中未明确约定的事项,若与本案相关,也要按照一般善良照护者、管理者应有的高于一般人的注意义务、协助义务为标准来衡量机构是否尽责。当然,机构是否恰当履行了自己的义务、是否尽责,都是要拿证据说话的。从法律角度看,此类纠纷构成了法律责任的竞合。也就是说这类案件既可以依据合同追究违约责任,也可以依据侵权法追究侵权责任,。原告可在二者中选其一。若原告方选择按侵权法追究责任,那就要看机构在此事件中是否存在过错。一般说,有过错就要承担责任,无过错不承担责任。故机构在自我分析时,也要认真研究自己的工作中有无过错。

36 法律规定人身损害赔偿责任,都有哪些具体项目?数额如何计算?

根据《侵权责任法》第十六条规定“侵害他人造成人身损害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”另外,老人死亡或构成伤残,其亲属还可主张精神损害抚慰金。其中,护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。护理人员有收入的,参照误工费的规定计算;护理人员没有收入或者雇佣护工的,参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人,但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的,可以参照确定护理人员人数。护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的,可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限,但最长不超过二十年。残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级,按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准,自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的,年龄每增加一岁减少一年;七十五周岁以上的,按五年计算。死亡赔偿金计算标准大体一致。丧葬费按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准,以六个月总额计算。

在具体案件中,计算赔偿金额时必须还要考虑侵权人的责任比例。

37 发生纠纷后,机构应以怎样的态度与老人及其亲属沟通、协调?

首先必须明确的是,沟通、协调的目的是平息事态、化解纠纷、促进工作,而不是谁压倒谁、谁征服谁。同时要尊重事实、尊重法律。在与亲属正式谈判前,机构应该对事故的基本事实及其责任区分有个基本的理性认识。如经充分论证并咨询专业人士后,确实未发现足以对机构追责的事由,机构可以温和地坚持自己的立场,不必也不应对亲属大动肝火,不要做出得理不让人的样子。机构如果发现自己确实存在一定的、甚至是全部的责任,不要强词夺理,可以诚恳地与亲属谈判赔偿事宜,争取亲属的谅解,最终达成和解,把事故的负面影响减到最低。

38 老人发生人生伤亡事故后,通常亲属会持什么态度?

现实中,亲属的反应和态度一般有这几种类型:一是理性宽容型,二是感情冲动型,三是盲目索要型,四是借机要挟型。第一种当然是极难得的,容易沟通协调,一般也不会形成纠纷。第二种是可以理解的,机构应包容其适度的宣泄和不满,待其过渡一段时间再谈判。对于第三种和第四种类型的亲属,机构务必提前做足功课,运用沟通谈判技巧和智慧,有理有据有节地进行协调。

39 与老人及其亲属沟通的结果会是怎样的?

一般会有三种结果:一是达成和解,纠纷终结;二是走向法庭,司法裁判;三是亲属方拒绝起诉,又不满足于机构的和解方案,而采用到政府信访、到媒体投诉,甚至直接到机构闹事等方法迫使机构妥协就范。对第三种情况,机构应视情应对,必要时及时报警,要求警方出面控制,维护机构的正常运营。

40 机构与亲属谈判成功后,还要注意什么问题?

与亲属的谈判通常多以机构给予一定数额的补偿金而告结束。但机构务必注意要与亲属签订一次性解决的书面和解协议,而且亲属方签字人和补偿款领取人要一致,特别是他必须书面声明和承诺:他不仅依法有权代表老人全体亲属签字并领款,而且保证日后不会有任何亲属再因老人伤亡一事或补偿款的分配等向机构提出任何要求,如发生此类情况全部由他负责解决。如果老人多子女,这一点尤为重要。(杨有仑)



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